Региональный сервисный уполномоченный (РСУ) – это своеобразный посредник между человеком, оказавшимся в новой, непривычной или сложной для себя жизненной ситуации, и государственными учреждениями, которые в этом случае должны оказывать необходимые услуги. Задача РСУ – сделать взаимодействие максимально понятным и простым, показать, какие процессы в социальной сфере для этого нужно перестроить. Подготовкой таких региональных сервисных уполномоченных и сервис-дизайнеров впервые в стране занялось Агентство стратегических инициатив (АСИ) в рамках реализации Национальной социальной инициативы. На бесплатное обучение в Москву приехали более 150 человек из регионов.
«Это люди неравнодушные, которые уже прошли определенный жизненный путь, готовы тратить свои ресурсы и время на такую большую и амбиционную задачу. И я уверена, что вклад каждого будет заметен. Мы вместе с вами будем учиться. Будем ошибаться, будет получаться, но выйдем мы уже с конкретными результатами и другим пониманием того, как может функционировать социальная сфера», – сказала гендиректор АСИ Светлана Чупшева.
Глава Агентства добавила, что осенью, после всех этапов обучения, кандидаты в РСУ смогут представить свои проекты и предложения по развитию социальной сферы губернаторам, которые подтвердили готовность участвовать в пилотном проекте АСИ по созданию института региональных сервисных уполномоченных.
По словам Альбины Газизуллиной, кандидата в РСУ в Мордовии, этот проект сегодня «актуален и точно должен сработать», так как имеет отношение к каждому. «Даже с высоким уровнем цифровизации иногда испытываешь какой-то дискомфорт, связанный с тем, что ты просто не понимаешь, как действовать в определенной ситуации, либо услуга оказана таким образом, что больше не хочется приходить в это учреждение», – отметила участница обучающей программы.
Альбина Газизуллина – одна из финалисток первого форума «Сильные идеи для нового времени», который АСИ и Фонд Росконгресс провели в 2020 году. Ее цифровая платформа «Проверенный бизнес» помогает предпринимателям повысить свою «надзорную» грамотность, получить рекомендации по видам контрольно-надзорных проверок. Этот опыт поможет и в должности сервисного уполномоченного, считает лидер проекта.
«В рамках «Проверенного бизнеса» мы выделяли типовые нарушения – ситуации, в которые чаще всего попадают предприниматели, и рассказывали, что делать, чтобы здесь не споткнуться, не допустить правонарушение, которое бы повлекло за собой какие-то проблемы, связанные с другими людьми, с их здоровьем, не повлекло бы каких-то штрафов. Я знаю, что разработка таких маршрутов точно работает и востребована в сфере бизнеса, и очень уместна и актуальна будет в социальной сфере», – сказала Альбина Газизуллина.
«Один из главных девизов, который звучит на обучении, – в основе всего должен быть человек, мы должны условно «встать в его тапки». Например, вот такой кейс: женщина в 45 лет хочет родить ребенка. Нужно понять, какой у нее уровень дохода, какие исследования она может себе позволить, чтобы узнать возможные риски, куда потом ей нужно обратиться и так далее», – добавила участница проекта.
Светлана Черенкова из Орловской области приехала на обучение с конкретным запросом. Регион не вошел в число участников пилотного проекта, но Светлана хочет научиться применять принципы сервис-дизайна в созданном ей многофункциональном центре для семей с детьми. Проект «Мой семейный центр» вошел в число лучших на форуме «Сильные идеи для нового времени» этого года и был поддержан президентом страны. Запросы семей в таком МФЦ обрабатываются в режиме «одного окна».
«В деятельности нашего центра мне часто не хватает инструментов. Запросы людей поступают абсолютно разные, нужно погрузиться в жизнь каждого человека, чтобы придумать индивидуальное решение. Каким образом это сделать, какие инструменты нужны – как раз об этом и курс сервисного дизайна», – сказала Светлана Черенкова.
Она добавила, что в работе с жизненными ситуациями нельзя ограничиваться только «мертвыми скриптами консультирования», практически всегда помощником должен быть другой человек, который будет владеть технологией «составления той услуги, которая нужна и в том качестве, в котором она нужна».
«Раньше я сама все это придумывала, что-то строила, тратила определенное время и ресурс, кто-то мне говорил: «Ну ты фантазер». А здесь нас тут 150 человек, то есть не одна я фантазером оказалась. И представьте, сколько жизненных маршрутов мы сможем переварить, переработать и выдать решение, в том числе по ситуациям, которые касаются жизни семьи. И сможем эти решения применять в семейных МФЦ», – отметила Светлана Черенкова.
Институт сервисных уполномоченных внедряется в рамках Национальной социальной инициативы (НСИ) – механизма, позволяющего улучшить качество услуг и сервисов в социальной сфере и повысить удовлетворенность граждан. Идея НСИ прозвучала на заседании наблюдательного совета АСИ в июле 2020 года. По его итогам Президент РФ Владимир Путин поручил реализовать проект по всей стране.